segunda-feira, 11 de março de 2013

O modelo Mercadona: primeiro o cliente, capital por último


Joan Roig é presidente do Mercadona, uma das empresas mais relevantes e inovadoras de Espanha. Este empresário define-se como um merceeiro, embora, segundo a Forbes, seja um dos homens mais ricos de Espanha. Aliás numa dessas suas aparições foi taxativo: “sou filho de um porqueiro (criador de porcos), as minhas filhas são netas de um porqueiro e o que eu tenho é levantar-me todos os dias para trabalhar e fazer as coisas melhor”. Raramente dá entrevistas e normalmente aproveita as apresentações de resultados para fazer passar as suas mensagens.
Definiu a actual crise, da Grande Recessão, “como a terceira guerra mundial mas sem balas”. Disse ainda que “o nível e vida e a produtividade vão-se equiparar. Hoje temos o nível de vida mais alto do que produtividade. Portanto ou soube a produtividade ou baixa o nível e vida”. Mas não deixa de referir que no caso do Mercadona apostou “por manter o nível de vida aumentado a produtividade através da cultura do esforço e do trabalho”.
Mais interessantes do que estes comentários genéricos são as suas concepções que se plasmam na gestão da sua empresa. Diz que 5% dos seus trabalhadores abandonaram a empresa em 2011 e que dentro do sue modelo de qualidade total “não é caso para se sentirem orgulhosos”. Por isso, estão a configurar novos planos e práticas como o objectivo de que em 2015 ninguém “ou muito pouco gente sairá de Mercadona”. A preocupação com os trabalhadores – o capital humano, como diz o jargão,- leva a que o absentismo seja muito baixo apresentado um índice de 0,78% quando a média em Espanha é de 6%, representando este cerca de 18 mil milhões de euros.
Um dos pontos basilares do modelo de distribuição da Mercadona e, segundo Juan Roig, é usar a melhor tecnologia: “escutar muito o cliente, falar muito com ele”. Nesse sentido, como disse certa vez, “chegámos a encerrar lojas que eram muito rentáveis para o capital mas era muito nocivas para a vizinhança”. No seu modelo a ordem satisfação é do cliente, em primeiro lugar, seguindo-se o trabalhador, o fornecedor, a sociedade e, por fim o capital. O modelo de Mercadona assenta na adopção do Modelo de Qualidade Total implantado em 1993 e que parte da premissa de que qualquer empresa pode funcionar como uma cadeia de montagem. Na estandardização dos seus processos a empresa dividiu a sua actividade em cinco processos: análise das necessidades, fornecimento de matérias-primas e produtos, transporte desde o fornecedor até aos centros logísticos, transporte destes para as lojas e gestão de operações nas lojas.