segunda-feira, 11 de março de 2013

O modelo Mercadona: primeiro o cliente, capital por último


Joan Roig é presidente do Mercadona, uma das empresas mais relevantes e inovadoras de Espanha. Este empresário define-se como um merceeiro, embora, segundo a Forbes, seja um dos homens mais ricos de Espanha. Aliás numa dessas suas aparições foi taxativo: “sou filho de um porqueiro (criador de porcos), as minhas filhas são netas de um porqueiro e o que eu tenho é levantar-me todos os dias para trabalhar e fazer as coisas melhor”. Raramente dá entrevistas e normalmente aproveita as apresentações de resultados para fazer passar as suas mensagens.
Definiu a actual crise, da Grande Recessão, “como a terceira guerra mundial mas sem balas”. Disse ainda que “o nível e vida e a produtividade vão-se equiparar. Hoje temos o nível de vida mais alto do que produtividade. Portanto ou soube a produtividade ou baixa o nível e vida”. Mas não deixa de referir que no caso do Mercadona apostou “por manter o nível de vida aumentado a produtividade através da cultura do esforço e do trabalho”.
Mais interessantes do que estes comentários genéricos são as suas concepções que se plasmam na gestão da sua empresa. Diz que 5% dos seus trabalhadores abandonaram a empresa em 2011 e que dentro do sue modelo de qualidade total “não é caso para se sentirem orgulhosos”. Por isso, estão a configurar novos planos e práticas como o objectivo de que em 2015 ninguém “ou muito pouco gente sairá de Mercadona”. A preocupação com os trabalhadores – o capital humano, como diz o jargão,- leva a que o absentismo seja muito baixo apresentado um índice de 0,78% quando a média em Espanha é de 6%, representando este cerca de 18 mil milhões de euros.
Um dos pontos basilares do modelo de distribuição da Mercadona e, segundo Juan Roig, é usar a melhor tecnologia: “escutar muito o cliente, falar muito com ele”. Nesse sentido, como disse certa vez, “chegámos a encerrar lojas que eram muito rentáveis para o capital mas era muito nocivas para a vizinhança”. No seu modelo a ordem satisfação é do cliente, em primeiro lugar, seguindo-se o trabalhador, o fornecedor, a sociedade e, por fim o capital. O modelo de Mercadona assenta na adopção do Modelo de Qualidade Total implantado em 1993 e que parte da premissa de que qualquer empresa pode funcionar como uma cadeia de montagem. Na estandardização dos seus processos a empresa dividiu a sua actividade em cinco processos: análise das necessidades, fornecimento de matérias-primas e produtos, transporte desde o fornecedor até aos centros logísticos, transporte destes para as lojas e gestão de operações nas lojas.

2 comentários:

  1. Surgem neste texto dois elementos diferentes mas orientadores para uma abordagem estruturada. Um é a formação do cidadão - Porqueiro (tratador de porcos) e o outro é a noção de Qualidade Total, da qual já não ouvia falar há já alguns anos.
    De facto, muitos de nós europeus somos, ou criadores de porcos ou descendentes de criadores de porco. Donde, é uma forma de denominar os europeus, da mesma forma que nós chamamos aos americanos Cowboys, ou descendentes de cowboys.
    Já a palavra Qualidade Total faz-me lembrar as aulas da faculdade e o início na Europa, da introdução das novas abordagens sobre Gestão, na altura muito comuns no Japão e nos EUA.
    Entretanto, o mundo mudou. O Japão, os EUA e Nós já evoluímos. Já ninguém se lembra deste conceito.
    Este conceito é como que a tabuada da Gestão.
    E é esse a utilidade deste artigo; - o de nos lembrarmos as nossas origens. Somos o que somos e a matriz base do nosso desenvolvimento organizacional é a QT.

    ResponderEliminar